日前，市消费者协会公布了2019年度我市各级消协受理投诉情况的分析报告。报告显示，2019年，我市各级消协共受理消费者投诉329件，解决311件，解决率为94.53％；为消费者挽回经济损失106万元，接待来访、接受咨询3752人次。

　　一、投诉的基本情况

　　（一）从投诉性质来看，居前三位的分别是其他问题占38.30%，质量问题占32.83%，售后服务问题占13.98%。产品其他、质量和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的85%以上。（见图表1）

　　（二）从投诉商品或服务类别来看，居前三位的分别是服装鞋帽、其他商品和服务类、家用电子电器，分别占投诉总量的15.20%、14.29%、13.37%。（见图表2）

　　二、受理投诉情况的主要特点

　　（一）投诉总量比去年有所下降，减少了19.95%。其中，质量类、计量类和其他类投诉降幅显著，具体原因主要有以下几个方面：

　　1.随着“放心消费”在全市的深入开展，市场监管部门加大专项整治力度，建立“货真价实，质量安全，服务优质，纠纷快处”经营服务的新机制，营造了安全放心的消费环境。

　　2.各级消协组织深入社区、学校、商场和企业进行消费教育，通过现场宣传讲解维权知识、公布典型案例、发布消费警示等方式，增强了消费者维权意识。

　　3.针对消费热点、难点问题，市市场监管局和市消协对上年度消费者投诉量排名较前的3个行业相关负责人进行集中约谈。通过约谈督促重点企业加强管理，提高商品和服务品质，引导经营者与消费者出现消费纠纷自行和解，强化企业信用监督，营造了诚信经营的良好消费氛围。

　　（二）合同、虚假宣传和价格问题较去年同期有较大幅度增长，主要集中在销售服务、公共设施服务、房屋及建材、房屋装修等行业。

　　（三）供热、供水、供电、供气等公共服务问题易引发群体投诉，需得到重视。由于一些供热区域管道年久老化，极易发生供热管道爆裂、堵塞等问题，需要更换供热管道，但因我市尚未建立供热维修基金，所以更换管道难以实现。供热企业依靠局部抢修的办法维持供热，很难从根本上解决问题。

　　市消协建议相关部门增强责任意识，尽快建立供热管网维修、养护、更新保障资金制度，为消费者提供更高效、优质的服务。

　　（四）未成年人使用父母手机玩网络游戏盲目消费成为难点。因为此类消费涉及银行、手机生产厂商、游戏公司和网络平台等多个环节，调查存在举证难、维权难、索赔难等问题。

　　市消协选择了几款手机网络游戏进行登录，发现不少手机网络游戏可使用手机商城账户直接登录，不需要另外注册和认证，致使未成年人使用父母手机便可轻易登录，并在游戏中产生高额消费。因此，消费纠纷发生后，如何确认是否为未成年人操作成为难点。

　　市消协建议监护人切实履行教育、引导、监督的职责，陪伴未成年人健康成长；身份证、支付宝、网银账户关系切身利益的信息，家长应当妥善保管，并从法律和技术层面杜绝未成年人登录网络游戏。

　　（五）预付式消费成为维权重灾区，经营者卷款跑路等违法行为时有发生。随着居民生活水平的提高，娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、教育培训、修理服务等行业，向广大消费者推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗车卡、蛋糕卡、积分卡、培训卡等消费预付卡越来越多。这些投诉存在的主要问题有：一是虚假宣传误导。经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡，一旦消费者发现经营者不履行事先约定或承诺时，难以退卡。二是手续不规范。办卡时，双方并没有签订书面合同或协议，经营者只为消费者提供一张卡片，一旦发生消费争议，消费者的权利难以保障。三是霸王条款限制权利。部分经营者利用协议设置消费陷阱，限制消费者权利。四是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，不能继续提供服务，也未采取其他善后措施，更有不法经营者卷款跑路。

　　针对这些消费问题，市消协建议加快立法，加强管理；建立理事单位联合处理机制，加大监管力度；加强相关消费警示教育宣传，增强消费者自我防范意识。