2020年全市各级消费者协会共受理消费者投诉258件,解决253件,解决率为98.06%,为消费者挽回经济损失1459430.2元。接待来访、接受咨询3933人次。
一、投诉的基本情况
2020年全年受理消费者投诉与去年相比较情况如下:
时 期 项 目 | 2020年 | 2019年 | 变化幅度 |
受理数(件) | 258 | 329 | 21.58%↓ |
解决数(件) | 253 | 311 | 18.65%↓ |
挽回损失(元) | 1459430.2 | 1060080 | 37.7%↑ |
支持起诉(件) | -- | -- | -- |
来访咨询(人次) | 3933 | 3752 | 4.82%↑ |
(一)投诉性质分类情况表:
性 质 | 受理投诉 数量 | 占受理 总量 | 与上年度 比较 |
质量 | 45 | 17.44% | 58.33%↓ |
安全 | 3 | 1.16% | 40%↓ |
价格 | 14 | 5.43% | 7.6%↑ |
计量 | 1 | 0.39% | 66.66%↓ |
假冒 | 1 | 0.39% | 75%↓ |
合同 | 56 | 21.71% | 180%↑ |
虚假宣传 | 2 | 0.78% | 50%↓ |
售后服务 | 14 | 5.43% | 69.57%↓ |
其他 | 122 | 47.29% | 3.17%↓ |
(二)商品或服务类别分类情况表:
商品或服务 类别 | 受理投诉 数量 | 占受理 总量 | 与上年度 比较 |
家用电子电器 | 19 | 7.36% | 56.82%↓ |
服装鞋帽 | 34 | 13.18% | 32%↓ |
食品 | 19 | 7.36% | 29.63%↓ |
烟、酒饮料 | 2 | 0.78% | 66.67%↓ |
房屋及建材 | 7 | 2.71% | 53.33%↓ |
日用商品 | 17 | 6.59% | 48.48%↓ |
首饰及文体用品 | 8 | 3.10% | -- |
医药及医疗用品 | 3 | 1.16% | 33.33%↓ |
交通工具 | 23 | 8.91% | 14.81%↓ |
农用生产资料 | 1 | 0.39% | ↑ |
生活、社会服务 | 23 | 8.91% | 14.81%↓ |
房屋装修及物业服务 | 1 | 0.39% | 83.33%↓ |
旅游服务 | -- | -- | ↓ |
文化、娱乐、体育服务 | 40 | 15.50% | 3900%↑ |
邮政业服务 | -- | -- | ↓ |
电信服务 | 1 | 0.39% | 700%↓ |
互联网服务 | 8 | 3.10% | 700%↑ |
金融服务 | 3 | 1.16% | 200%↑ |
保险服务 | 1 | 0.39% | 50%↓ |
卫生保健服务 | 3 | 1.16% | 50%↑ |
教育培训服务 | 3 | 1.16% | 200%↑ |
公共设施服务 | 1 | 0.39% | 700%↓ |
销售服务 | 2 | 0.78% | 75%↓ |
其他商品和服务 | 39 | 15.12% | 17.02%↓ |
二、投诉分析
(一)投诉性质分析
全年投诉根据投诉性质分类,其他问题占47.29%,合同问题占21.7%,质量问题占17.44%,价格问题占5.43%,售后服务问题占5.43%,安全问题占1.16%,虚假宣传问题占0.78%,计量问题占0.39%,假冒问题占0.39%。产品其他、合同和质量问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的86%以上。
图1:按投诉性质分类比例图
(二)商品和服务类别分析
2020年全年,文化、娱乐、体育服务投诉40件,占商品和服务类投诉总量的15.5%,位居投诉量第一。其他商品和服务类,服装鞋帽类,交通工具类,生活、社会服务类的投诉量分别居第二到第五位。占比分别为15.12%、13.18%、8.91%、8.91%。
三、投诉主要特点
(一)投诉总量较去年降幅较大,减少了21.58%。其中假冒、售后服务、计量、质量等问题投诉较去年同期有大幅度减少,分别减少了75%、69.57%、66.66%、58.33%。
(二)合同类、价格类投诉增幅较大,分别增加了180%和7.6%。合同类投诉主要集中在文化、娱乐、体育服务类,网络游戏,金融服务,卫生保健服务,教育培训服务等服务行业;价格类投诉集中在疫情期间口罩、医用酒精的涨价问题。
(三)预付式消费投诉显著增长且调处难度大。今年受疫情影响,服务行业经营困难,经营者出现破产、倒闭、停业等情况高发,消费者退款难。其中餐饮、摄影、健身、儿童娱乐、教育培训等服务行业尤为突出。商家发卡 “门槛”较低,个别商家甚至存在恶意侵占消费者预付款的行为,当经营者停止提供商品和服务时,缺乏必要的制约措施。因此,建议建立多部门协作机制和严厉的惩戒制度,市场监管、商务、金融监管、公安、消协等部门尽快建立定期磋商机制,加强协作,对各部门登记的有关预付式消费的投诉进行定期统计分析,对于利用办卡等方式恶意骗取消费者资金的行为,依法由监管部门作出行政处罚或追究刑事责任。
(四)未成年人网络游戏(手游)大额消费问题应得到高度重视。因疫情影响,未成年人疫情期间在使用家长手机上网课的机会,接触网络游戏(手游),由于家长对个人账号管理疏忽和游戏商对登录游戏验证管控存在漏洞等原因,造成未成年人对网络游戏(手游)大额充值问题大幅度增加,产生大额消费后,家长往往面临举证难、维权难、索赔难。
未成年人心智不够成熟,一定程度上缺乏辨别是非的能力和把控能力。监护人应切实履行教育、引导、监督的责任,陪伴未成年人健康成长。身份证、支付宝、网银帐户关系到个人财产利益,家长在日常生活中应当妥善保管,不应随意告知未成年人相关信息。另一方面社会与法律应构建公平公正的保护体系和法律规范,共同携手构建有利于未成年人健康成长的社会环境。
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