2019年11月30日，国家市场监管总局令第20号公布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《办法》），统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序。《办法》共40条，自2020年1月1日起施行。

　　一、《办法》的起草背景

　　2018年3月，国务院新一轮机构改革组建了国家市场监督管理总局，实行统一市场监管。为统一投诉举报处理制度，提升监管执法和消费维权效能，更好保障社会公众利益，总局在吸收原相关部门投诉举报处理制度的基础上，组织起草了该《办法》。

　　二、制定《办法》的必要性

　　一是有利于统一市场监督管理领域投诉举报制度。二是有利于保护消费者合法权益。三是有利于完善事中事后监管制度。

　　三、《办法》的主要内容

　　《办法》主要立足于规范市场监管领域投诉举报处理工作，在明确立法目的、适用范围、部门职责的基础上，对投诉举报的受理范围、处理权限、处理程序等方面作出了具体规定。

　　(一)关于《办法》的适用

　　◆一是明确投诉举报的定义。《办法》在“一部规章管投诉举报”的基础上，首次统一投诉和举报的内涵，将投诉定位于“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为”;将举报定位于“自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为”。对两类诉求适用不同程序，投诉对应行政调解，举报对应行政执法。

　　◆二是明确调整范围。《办法》第三十八条规定，除本办法第三条规定的投诉，市场监督管理部门处理依法提起的其他投诉的，可以参照本办法执行，以便市场监督管理部门处理有关主体依据其他法律、行政法规提出的投诉。除法律、法规另有规定的，药品监督管理部门、知识产权行政部门处理投诉举报，适用本办法。考虑到反垄断执法的特殊性，规定举报涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》的行为的，按照市场监管总局专项规定执行;专项规定未作规定的，可以参照本办法执行。自然人、法人或者其他组织反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性收费问题的，按照《信访条例》有关规定处理。以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，不适用本办法，市场监督管理部门可以告知通过相应途径提出。

　　(二)关于处理程序

　　◆一是明确投诉举报受理渠道。规定向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。同时，《办法》与12315“五线合一”同步推进，规定市场监管部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道。

　　◆二是明确了投诉举报的管辖权。投诉对应行政调解程序，从便于掌握实际情况、组织双方调解、尊重消费者意愿等因素出发，《办法》规定投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。同时，考虑到电子商务活动的特殊性，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监管部门处理；对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者可以根据自身方便选择其一。对同一投诉，两个以上市场监管部门均有权处理的，由先收到投诉的市场监管部门处理。

　　举报对应行政处罚程序，因此《办法》在第25条至第30条对举报的管辖权作了系统规定，原则上是“被举报行为发生地”的县级以上市场监管部门处理，还包括一系列特殊情形。

　　◆三是明确投诉举报应当提供的材料。投诉的形式要件和受理范围是《办法》核心条款之一，《办法》规定投诉应当提供的材料包括：(1)投诉人的姓名、电话号码、通信地址;(2)被投诉人的名称(姓名)地址;(3)具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录上述信息。委托他人代为投诉的，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

　　对举报应提供的材料，《办法》规定举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，并对举报内容的真实性负责。

　　◆四是完善投诉处理程序。对于处理投诉的时限，《办法》规定具有处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。对于投诉不予受理的情形，主要有六种：（1）不属于市场监管部门职责，或者本机关不具有处理权限的；（2）法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理的；（3）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；（4）投诉人知道或者应当知道自己权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；（5）未提供法定投诉材料的；（6）其他法定情形。对于投诉的处理方式，规定经投诉人、被投诉人双方同意，以调解方式处理投诉。

　　◆五是做好投诉与举报的衔接。除法律、法规、规章另有规定的，市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理;特殊情况下核查时限可以延长十五个工作日。对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任，旗帜鲜明反对“以调代罚”现象。

　　(三)关于社会共治

　　◆一是鼓励第三方监督机制，鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

　　◆二是鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议，促使消费争议源头化解。

　　◆三是规定市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。

　　◆四是调解由市场监督管理部门或者其委托单位工作人员主持，并可以根据需要邀请有关人员协助。同时，为减少维权成本，鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

　　（四）关于保障投诉举报权利

　　◆一是鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为。

　　◆二是明确对举报人告知义务，落实举报奖励制度。

　　◆三是强化对举报人信息的保护。

　　（五）关于加强投诉举报数据应用

　　◆一是规定市场监管部门应当定期公布投诉举报统计分析报告，依法公示消费投诉信息。

　　◆二是规定市场监管部门实行统一的投诉举报数据标准，实现全国投诉举报信息一体化。

　　◆三是注重数据安全，规定对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，市场监管部门应当严格保密。涉及商业秘密、个人隐私等信息，确需公开的，依照《中华人民共和国政府信息公开条例》等有关规定执行。