一、基本情况

2016 年，乌海市12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议共3641件。其中，咨询2071件，占总量的57%；投诉1434件，占总量的39%；举报132件，占总量的4%；建议4件。

各区分局受理量统计表（单位：件）

二、咨询情况统计分析

全年受理咨询2071件。在消费问题咨询中，主要涉及网络购物退换货相关规定、合同格式条款、产品质量标准、商品外包装标识规定、“三包规定”、售后服务等方面；在法规业务咨询中，主要涉及《家用汽车产品责任规定》、新修改《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律法规；在业务问题咨询中，主要涉及商事制度改革、办照、商标、广告、不正当竞争等方面；其他问题咨询主要涉及商铺关门如何维权，询问物价、食品药品监管、卫生、房产等热线电话和咨询案件受理条件、查询案件办理进度等方面。

三、申诉受理情况统计分析

全年共受理消费者投诉1434件。其中，涉及商品类1124件，涉及服务类316件。

按消费类划分见表（一）、（二）。

涉及商品类（单位：件）

申诉量排第一位的家用电子电器类230件，此类申诉中，申诉的商品包括通讯器材102件，电视机26件，电冰箱25件，洗衣机10件，空调器18件，电暖气2件，热水器5件，油烟机1件，收音机1件，照相机16件，计算机3件，影碟机1件，其他20件。 主要问题是手机屏幕黑屏、触屏不灵、翻新机及自动重启、死机等质量问题，不履行三包义务、不履行维修合同、售后服务争议等。

申诉量排第二位的日用百货类201件， 此类投诉中，服装64件，鞋51件，家具48件，化妆品5件，儿童玩具2件，床上用品2件，其他29件。主要问题是鞋开裂开胶、服装起球开线、洗涤后褪色变形、标签标注不清、商家不履行“三包”规定及售后责任争议等。

申诉量并列排第三位的家用机械类107件， 此类投诉中，汽车及汽车零部件93件，摩托车、助力车3件，其他11件。反映比较集中的是汽车贷款相关的合同争议，发动机、变速器、刹车系统和轮胎等汽车部件出现质量问题等，电动车电池质量问题投诉也较多。

全年商品类投诉量比例柱状图：

涉及服务类（单位：件）

服务类申诉排首位的居民服务53件， 此类投诉中，美容、美发18件，洗浴7件，洗染18件，摄影9件，家政1件。主要问题集中在虚假宣传、未按约定提供服务、消费者接受服务后产生不良反应、不具备服务资质、强制消费和收费项目方式不明确、商家针对团购消费者采取不合理区别对待、预付消费纠纷等。

服务类申诉排第二位的餐饮服务21件， 主要问题集中在消费安全、格式合同、收费不合理、预付消费纠纷等方面。

服务类申诉排第三位的修理维护服务12件， 反映的主要问题包括商家使用不合格零配件、保养和修理费用承担责任争议、服务不到位和不及时维修等。

全年服务类投诉量排前几位比例柱状图：

四、举报受理情况统计分析

全年受理举报132件。其中，涉及商品类100件，涉及服务类32件。

食品类举报47件，占商品类举报总量的47%。食品类举报涉及较多的包括肉及肉制品、米面制品、水果、乳制品、烘焙食品、米、食用油、豆制品等。举报主要问题是食品中掺杂使假、食品安全、失效变质、假冒以及无照经营。其它举报较多的商品包括酒精饮料、外衣、汽车及汽车零部件、家具、美容产品、厨房用品、移动电话及配件、鞋、日杂用品等，主要涉及制假售假、以次充好、“三无”、假冒注册商标、欺诈、虚假宣传、无照经营及质量问题。

服务类主要涉及餐饮服务、美容美发服务、洗浴按摩服务、抽奖销售服务、机动车保养服务、移动电话服务、广告服务、住宿服务等。举报涉及问题包括未按合同约定履行服务、虚假宣传、欺诈消费者和无照经营。

五、总体分析建议

（一）2015-2016年，消费者诉求总量持续增加。

2015 年乌海市受理总量为2182件，2016年达到3641件，与去年同期增长40%。乌海市工商管理质量技术监督局不断加强12315热线电话“四率”，即接通率、办结率、超期反馈率、一次回访率。

（二）与日常生活密切相关的消费领域投诉、举报集中，仍是消费维权工作的重点。

2014-2016 年，商品类投诉连续三年排前五位的一直锁定家用电子电器类、家用机械类、日用百货类、食品类、建材类五个大类，其中家用电子电器类（通讯器材）和日用百货类（服装鞋帽）投诉总量居前两名，且五大类商品的投诉量总体持续增长。

2014-2016 年，服务类投诉连续三年排前五位的一直锁定居民服务、餐饮服务、修理维护服务、文化娱乐服务、旅馆服务五个大类，其中居民服务和餐饮服务总量居前两名，且五大类服务的投诉量总体持续增长。

（三）积极推动消费维权相关法律法规的立法和宣传 。

2014 年3月15 日新修订《消费者权益保护法》施行以来社会反映良好，对保护消费者合法权益发挥了重要作用。但是，法律的全面贯彻实施仍然存在一些法律规定的有些方面还没有真正“落地”、一些新的消费领域缺乏有效规制，欠缺可操作性。如远程购物无理由退货、经营者承担举证责任、惩罚性赔偿、个人信息保护、金融消费者权益保护等重要制度。

（四）引导群众利用多种渠道向12315表达诉求 。

近年来，随着人民群众消费维权意识的提高，每逢3·15期间，12315热线就会变得炙手可热，日均电话接听量高达上千人次，给一线受理人员带来极大的工作压力，也给基层执法人员快速处理案件增加了一定难度。在2017年3·15期间的宣传工作中，一方面可以重点宣传12315机构双休日、节假日人工值守制度，消费者可以在任何工作时间拨打热线进行咨询、投诉；另一方面建议消费者选择来信、来访、12345热线等多种渠道反映诉求，避免因热线电话繁忙、占线等不能及时受理消费投诉、举报。

六、本报告数据来源于12315数据分析软件系统