2017年，乌海市各级消协共受理消费者投诉682件，解决635件，解决率为93.11％，为消费者挽回经济损失1154116元。接待来访、接受咨询6034人次。

一、基本情况

（一）2017年全年受理消费者投诉与去年相比较情况如下：

（二）按投诉性质分：

2017年度投诉根据投诉性质分类，在所有投诉问题中,质量问题占37.10%,其他问题占34.60%,售后服务问题占19.35%,合同问题占4.55%,价格问题占1.47%,虚假宣传问题占1.03%,计量问题占0.88%,假冒问题占0.59%,安全问题占0.44%,人格尊严问题占0.00%。产品质量、其他和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的91%以上。

（三）按商品或服务类别分：

2017年度投诉商品或服务类别来看居前三位的分别是其他商品和服务类、家用电子电器、服装鞋帽，分别占投诉总量的18.8%、17.3%，15%。占投诉总量的61.15%以上。

二、2017年度受理投诉情况的主要特点

（一）投诉总量比去年有较大幅度增加，上升了33%。其中文化、娱乐、体育服务类、销售服务类、烟、酒饮料类、食品类、电信服务类、首饰及文体用品类、服装鞋帽类、生活及社会服务类、投诉增幅显著，分别比去年减少了800%、450%、250%、200%、150%、100%、78%、和61.3%。主要有以下几方面原因：

1.随着社会法制建设进程加快，经过各方面多年对消费维权的宣传，消费者法律意识、维权意识明显提高。

2.消费者维权渠道进一步拓宽，投诉更加便捷。除了以往来人、来电投诉外，各级消协陆续开通了微信、微博、网站等投诉渠道。

3.随着群众文化需求快速增长，文化、娱乐、体育方面消费比重显著增加，同时相关投诉增长也较为显著。投诉主要集中在合同违约问题，例如：消费者一次性付款办卡后商家不兑现承诺、商家任意改变服务内容、商家中途歇业或转让等。

（二）家用电子电器、服装鞋帽、保健食品问题成为热点。

1.家电类产品质量和售后服务仍占最大比重。投诉主要集中在：一是促销不讲诚信、广告承诺难以兑现；二是售后服务不及时，维修时间长；三是维修费用高、服务态度差。

2.服装鞋帽质量问题仍然突出。主要问题为：一是厂家和商家承诺的“三包”期限短；二是商家采取虚假的清仓价、换季价、拆迁价、甩卖价、最低价等欺骗性价格误导消费者。

3.保健品问题需引起高度重视。消费者对保健品不科学的期望是目前保健品消费纠纷的主要原因，部分中老年人因其较好的收入条件和特殊的身体状况，过分迷信保健品养生保健功效，往往容易掉入保健品包医百病的陷阱，有的因此错过最佳治疗时机、延误病情，且蒙受巨大经济损失。此外，商家不规范的宣传与误导是保健品投诉增多的又一因素。一些不法商家打着各种旗号，通过组织老年人参加所谓义诊、健康讲座、免费体检、免费品尝、优价旅游、向老年人赠送小礼品等方式，借机推销质次价高的产品或服务；还有一些不良商家抓住部分中老年消费者贪图便宜、热衷参与买赠的心理，许诺高额回馈，甚至打着销售几千元产品免费赠送上万元产品的幌子推销其产品与服务。

（三）小区内共有供热管网维修、养护问题成为投诉难点。

因我市尚未建立供热管网维修、养护、更新保障资金制度，热力站出口到采用分户控制供热的热用户的入户阀门（包括阀门、热计量表等）；热力站出口到尚未实施分户供热（单管循环管网供热）的热用户的单元或者楼栋入户阀门井（包括阀门）的维修、养护、更新问题纠纷较多，难以得到有效解决。建议政府有关部门按照《内蒙古自治区城镇供热条例》尽快建立供热管网维修、养护、更新保障资金制度