2018年，乌海市各级消协共受理消费者投诉411件，解决387件，解决率为94.2％，为消费者挽回经济损失49万元。接待来访、接受咨询3225人次。

一、基本情况

（一）2018年全年受理消费者投诉与去年相比较情况如下：

（二）按投诉性质分：

2018年度投诉根据投诉性质分类，在所有投诉问题中,质量问题占42.58%,其他问题占35.77%,售后服务问题占11.92%,合同问题占3.65%,价格问题占2.19%,虚假宣传问题占0.73%,计量问题占0.97%,假冒问题占1.22%,安全问题占0.97%。产品质量、其他和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的90%以上。

（三）按商品或服务类别分：

2018年度投诉商品或服务类别来看居前三位的分别是其他商品和服务类、家用电子电器、服装鞋帽，分别占投诉总量的20.19%、14.59%，13.38%。占投诉总量的48%以上。

二、2018年度受理投诉情况的主要特点

（一）投诉总量比去年有较大幅度减少，减少了39.7%。其中销售服务类、家用电子电器类、烟、酒饮料类投诉降幅显著，分别比去年减少了72.7%、60.2%、57.1%。具体原因主要有以下几个方面：

1.随着供给侧结构性改革的深入，消费品质量日益提高。

2.各级消协组织通过每个月开展的“月月3•15”和消费教育进社区、进学校、进商场、进企业“四进”活动，以现场宣传、开设课堂、消费体察等方式广泛宣传保护消费者合法权益法律法规，进一步提高消费者维权能力和经营者诚信意识。

3.市工商质监局和市消协针对“商品质量问题，售后服务不及时、态度差、不履行‘三包’义务，不信守承诺，出现纠纷拖延推诿，合同签订不规范、合同违约”等问题，将2017年度消费者投诉量排名较前的三个行业共14家商场相关负责人进行了集中约谈。通过约谈督促市场开办者加强管理，提高商品和服务品质，主动引导经营者与消费者出现消费纠纷自行和解，取得了显著效果。

（二）公共设施服务类投诉较去年有较大增幅，主要表现在供热服务方面，群体投诉多发，成为投诉热点。由于一些供热区域管道年久老化，极易产生供热管道爆裂、堵塞等问题，需要更换供热管道，因我市尚未建立供热维修基金，更换管道难以实现，供热企业依靠局部抢修的办法维持供热，很难根本解决问题。建议供热主管部门依据《内蒙古自治区城镇供热条例》规定，尽快建立供热管网维修、养护、更新保障资金制度。公用企业提供的服务关乎广大人民群众基本生活，更应履行好企业社会责任，增强责任意识，为消费者提供更高效、优质的服务。

（三）预付式消费成维权重灾区，经营者卷款跑路等违法行为有蔓延之势。随着居民生活水平的提高，娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、教育培训、修理服务等服务行业，向广大消费者推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗车卡、蛋糕卡、积分卡、培训卡等消费预付卡越来越多，众多消费者投诉反映“办卡容易退卡难”。投诉存在的主要问题有：

一是虚假宣传误导。经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡，一旦消费者发现经营者不履行事先约定或承诺时，难以退卡。

二是手续不规范。办卡时，双方并没有签订书面合同或协议，经营者只为消费者提供一张卡片，一旦发生消费争议，消费者的权利难以保障。

三是霸王条款限制权利。部分经营者利用协议设置消费陷阱，限制消费者权利。

四是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，不能继续提供服务，也未采取其他善后措施，更有不法经营者卷款跑路。

依据《单用途商业预付卡管理办法》，建议商务部门加强预付卡监管。